阿里巴巴体验星级：如何优化？

第一点：3分钟旺旺响应率低于4分的，提升方案

       响应慢有什么影响？买家体验变差，响应慢，系统也会推荐响应快的同行同款商品给您的买家，流失转化

       1、了解指标定义和考核规则

       3分钟旺旺响应率主要考核早9:00-晚9:00的询盘响应速度

       主要考核买家当天首问语的响应速度，优先提升当日首次咨询的回复速度，安抚买家，以免流失

       阿里官方账号发来的消息不计入考核，可不回复（有官方小二打标的消息）

       千牛自动回复属于无效回复，不计入3分钟旺旺响应率

       2、根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度，可学习下方子课程

       3、推荐开通724H官方响应服务，快速提升响应，平台商机提醒，助力询盘成交，获取平台权益。

       第二点：品质退款率低于4分的，提升方案

       品质退款率高，有什么影响？品退率高于同行，买家采购体验变差，影响复购，产品会有搜索降权风险，损失流量

       1、了解指标定义和考核规则

       品质退款率主要考核：首次退款原因为品质类的订单，这类的订单越少，该项指标越好

       2、了解哪些原因属于品质退款原因

       哪些退款原因会计入品质退款数?

       3、针对已申请的退款订单汇总退款原因，通过源头解决问题

       就要经常看看买家是哪些品质原因来退的 ,下图是查看品质退款历史订单的入口

       4、将店铺售后服务和流程放到产品详情页中

       买家下单前基本都会看详情页，通过问题前置的方式规避此类售后问题，如买家收到货后出现问题可以第一时间反馈，会积极处理提供换货等服务

       添加方法：旺铺装修页面-产品详情页-新增自定义版块，新增后每个产品都会添加成功

       第三点：售后退款时长低于4分的，提升方案

       1、核心点是：提升退款及退货退款处理速度，增加处理频次，可早中晚至少处理三次

       2、必要时可授权子账号处理退款，子账号后台已经可以设置权限和退款额度，额度范围内子账号免密退款

       3、优先处理B买订单的售后退款（买家等级在L2、L3、L4、L5、L6），因为B买有加权，B买订单售后处理越及时，同等条件下，指标表现越好

       第四点：纠纷率得分低于4分的，提升方案

       1、了解指标定义和考核规则

       买卖双方对订单发起纠纷投诉后，最终判定的卖家责任或双方责任的订单越多，该项指标越差

       2、买卖家能建立合作实属不易，若发生合作冲突，建议友好协商，退一步海阔天空，避免流入投诉

       3、对于已经投诉的订单，积极与买家协商处理，同意买家售后诉求或者买家撤销，投诉都会自动结束